A pandemia e o fechamento dos negócios devido à quarentena alteraram as vendas no varejo de diversas formas. Uma delas foi a adoção maciça do comércio eletrônico. A outra foi a redução da receita em datas comemorativas, como Dia das Mães e Dia dos Namorados.
No dia 9 de agosto será celebrado o Dia dos Pais, e os desafios e as inseguranças pairam sobre o setor de varejo. Contudo, existem práticas e cuidados para o empreendedor que quer vender bem online, seja no seu e-commerce ou em marketplaces.
PEGN conversou com especialistas e elaborou uma lista com dicas para performar bem no Dia dos Pais e nas próximas datas sazonais de 2020: Black Friday e Natal.
1. Planejamento
Essa é a principal prática para ter mais sucesso de vendas. “Quem tem acuracidade do seu negócio – sabe em qual época vende melhor, qual produto faz mais sucesso, com qual estratégia de captação de clientes – é capaz de fazer adaptações mais assertivas”, afirma Marcel Jacob, diretor de e-commerce da Synapcom, empresa que oferece soluções tecnológicas para comércios eletrônicos. “Quem não tem um planejamento prévio embasado em dados sofre muito mais.”
2. Transparência
Nas redes sociais, é comum ver anunciantes que não explicitam o preço do produto. “Preço no direct” ou “Preço no inbox” são frases bem conhecidas por quem faz compras online.
No entanto, a omissão é um erro, segundo Saulo Marti, diretor de marketing do Olist, startup que insere produtos de varejistas nos grandes marketplaces. “Se você não expõe o preço, cria-se uma nova etapa para que a venda se concretize. Cada nova fase no fluxo de conversão diminuiu a chance de compra”, diz. “Além disso, nós compartilhamos ofertas e produtos interessantes com amigos e familiares. A ausência do preço impossibilita que alguém compartilhe seu produto.”
Outro ponto de atenção, de acordo com Marti, é o prazo de entrega. “A transparência deve ser regra. Entregas curtas convertem mais vendas, porém são a maior origem de reclamações entre consumidores. Se você pede dez dias e entrega em nove, a pessoa fica feliz. Se você entrega em onze, ela fica insatisfeita.”
Clóvis Souza, fundador do e-commerce Giuliana Flores, ressalta que problemas com entrega podem significar a perda da venda para o concorrente ou a deterioração da relação com o cliente: “Prazos menores vendem mais. Contudo, levar mais tempo para entregar, mas o fazer corretamente constrói uma relação de confiança.”
- Demanda
Quem anuncia em marketplaces precisa ficar atento à gestão do estoque e não vender mais do que é capaz de entregar. Também é necessário dimensionar a demanda para calcular insumos e mão de obra adequados. “O espaço físico para a produção é um aspecto que pode se tornar um gargalo”, afirma Jacob. “Por mais que você aumente seu local de armazenamento, é necessário mais espaço na área de manuseio.”
Outro ponto levantado é a estruturação de processos. “Muitas vezes o empreendedor vive um aumento de demanda, contrata mais pessoas e começa a ter problemas. Isso acontece porque processos não estão bem definidos e a delegação de funções não está correta.”
4. Relacionamento com o cliente
Victória Alonso, sócia-fundadora da Ozllo, marketplace de peças de luxo, relata a percepção do aumento de ansiedade e exigência do consumidor em relação ao tempo de entrega e à atenção dispensada ao pedido. A solução encontrada para construir um relacionamento positivo é, segundo a empreendedora, dedicar tempo e força de trabalho para canais de comunicação. “Tempo curto de resposta via WhatsApp e Instagram transmite segurança e mitiga essa ansiedade do consumidor.”
Apesar dos esforços, erros acontecem – seja uma entrega atrasada ou o envio de outro produto. A dica dos empreendedores aqui é assumir o equívoco e estar disposto a remediá-lo. “Quando erramos e assumimos, a aceitação é grande. A remediação ou compensação pelo erro é o que mantém um bom relacionamento com o cliente para próximas vendas”, diz Victória.
5. Desconto ou frete grátis?
Para saber se o seu cliente prefere um benefício ou o outro, perguntar a ele é uma saída razoável. É o que conta Victória: “Consultar sua base proporciona vendas mais assertivas”.
“Levar um produto ou ideia para as redes sociais e ouvir o que as pessoas têm a dizer traz boas informações para o empreendedor”, complementa Souza.
No entanto, a prática deve ser combinada com a análise dos números. “Tiramos a gratuidade no início da pandemia e não funcionou. A queda foi expressiva no números de vendas. Testamos também descontos mais agressivos, mas com entrega paga, e não foi tão bom. O consumidor tem preferido o frete grátis”, finaliza Victória.
